Klachtbemiddeling voorkomt erger

ARTS & PATIËNT

Mediation focust op herstel arts-patiëntrelatie

Niet alleen artsen maar ook patiënten geven de voorkeur aan een snelle en informele klachtafhandeling. Bemiddeling – en meer specifiek: mediation – kan hierbij helpen. De praktijk is hoopgevend.

Wanneer een patiënt een klacht heeft ingediend over een zorgverlener of organisatie, heeft een snelle en informele klachtafhandeling de voorkeur van beide partijen, zo blijkt uit onderzoek.¹ Een van de mogelijkheden om dit te realiseren is bemiddeling, die ook weer op verschillende manieren vorm kan krijgen.²
Onder klachtafhandeling verstaan we alle reacties van de zorgaanbieder op klachten die worden ingediend. Klachtafhandeling door een klachtencommissie wordt klachtbehandeling genoemd. Van klachtbemiddeling is sprake wanneer een derde, onpartijdige persoon wordt ingezet om onvrede bij een klager over een zorgverlener of organisatie tot een oplossing te brengen.³ Mediation verwijst naar een bepaalde vorm van bemiddeling in conflicten, waarbij een neutrale bemiddelingsdeskundige, de mediator, de communicatie en onderhandelingen tussen partijen begeleidt om vanuit hun werkelijke belangen tot een gezamenlijk gedragen en voor ieder van hen optimale besluitvorming te komen.⁴
Dat binnenkort de Wet klachtrecht cliënten zorgsector wordt vervangen door de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg heeft consequenties voor de afhandeling van klachten maar niet voor het belang van bemiddeling. Informele klachtbehandeling is een van de uitgangspunten van de nieuwe wet.

Begrip en erkenning
Onderzoek naar de voorkeur van patiënten bij de vormgeving van klachtafhandeling is door gezondheidsjurist Legemaate als volgt samengevat: klagers hechten waarde aan aanwijzingen van kwaliteitsverbetering, zij willen voorkomen dat een ander hetzelfde overkomt; zij hebben een voorkeur voor een zo eenvoudig mogelijke manier van klachtafhandeling; patiënten zoeken vooral naar openheid, begrip en erkenning.⁵

Bemoedigend is dat klachtafhandeling volgens de Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg in de afgelopen jaren effectief is gebleken.⁶ De Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg adviseert om een brede invulling te geven aan de verplichting een klachtenregeling te treffen en ook om daarbij bemiddeling een plaats te geven.⁷ De richtlijn bevat vijf aanbevelingen voor bemiddeling:

• De bemiddelaar is voldoende gekwali-ficeerd.

• De bemiddelaar geniet het vertrouwen van beide partijen en zowel klager als aangeklaagde kiezen voor bemiddeling.

• De bemiddelaar is flexibel in de vormgeving van het proces en informeert partijen over de procedure en zijn eigen positie daarin.

• De bemiddelaar heeft een geheim-houdingsplicht.

• De bemiddelaar is niet betrokken bij procedures ter beoordeling van klachten.⁸

Relatie herstellen
De meest voorkomende vorm van mediation is faciliterende mediation; de benadering die hier de grootste tegenstelling mee vertoont is evaluatieve mediation.⁹ Bij faciliterende mediation geeft de mediator sturing aan het proces, maar zijn partijen de baas over de inhoudelijke oplossing.¹⁰ Bij evaluatieve mediation beïnvloedt de mediator zowel het proces als de inhoud; hij probeert partijen te bewegen in de richting van een oplossing die hij zelf haalbaar acht.¹¹
In de gezondheidszorg heeft faciliterende mediation de voorkeur, omdat bij die vorm van mediation een derde juist niet de taak krijgt om de oplossing te bepalen. Dat sluit goed aan bij het oogmerk dat in de zorg zo mogelijk de relatie tussen cliënt en zorgverlener moet worden hersteld. Daarvan is geen sprake als een derde de uitkomst bepaalt.¹² Voor het beslissende oordeel van een derde kan beter een beroep worden gedaan op een normaal juridisch proces, waar procesregels gelden en checks-and-balances zijn ingebouwd.¹³ Uitkomsten van faciliterende mediation blijken overigens ook duurzamer en leiden tot meer echte tevredenheid.¹⁴

De praktijk
Om inzicht te krijgen in wat klachtbemiddeling in de praktijk betekent, hebben wij de bemiddelingsdossiers van een universitair medisch centrum uit de periode 2006-2014 onderzocht. In het onderzochte umc is klachtbemiddeling sinds 2001 mogelijk. In 2006 is een schriftelijke voorronde ingesteld. Voordat een bemiddelaar kan optreden, moet een klager zijn klachten schriftelijk formuleren en moeten beklaagden daarop een schriftelijke reactie geven. De bemiddelaars zijn medisch specialisten die niet (meer) in dienst zijn van het umc. Zij dienen zich onafhankelijk van klagers en beklaagden op te stellen en geen oordeel uit te spreken over het gegrond-zijn van een klacht. De bemiddelaar spreekt met de klager en beklaagde zo vaak hij dat nodig acht. De bemiddeling eindigt met toezending aan partijen van een schriftelijk verslag.
In de periode 2006-2014 heeft het umc 951 klachtenbrieven ontvangen. Daarvan zijn na de schriftelijke voorronde 254 zaken aan de klachtencommissie voor-gelegd, en in 82 ervan kozen klagers voor een bemiddelingstraject.¹⁵

Gemeenschappelijk gesprek
Bij de bemiddelingen zijn 101 klagers betrokken, waarbij het tweemaal voorkwam dat een klager zich liet bijstaan door een advocaat.¹⁶ Het merendeel van de klagers is cliënt (62%), in 30 procent van de gevallen is klager een vertegenwoordiger in de zin van de Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst (WGBO) en in 8 procent nabestaande. Bij de bemiddelingen zijn 167 natuurlijke personen als beklaagden betrokken geweest. Sommigen van hen waren meermaals betrokken, wat een totaal van 211 beklaagden oplevert.¹⁷ De afdelingen Heelkunde, Cardiologie en Maag-, Darm- en Leverziekten zijn het vaakst bij een bemiddeling betrokken. Klagers hebben gemiddeld vier klachten (afgerond) en geven een enkele keer in hun brief een opsomming van de klachten. Meestal blijft diffuser wat de klachten precies zijn (zie tabel).

Het is niet vanzelfsprekend dat klager en beklaagde met elkaar spreken. Bij 46 van de 82 dossiers vindt een gesprek plaats waarbij klager, bemiddelaar en beklaagden gezamenlijk aanwezig zijn (56,1%). Uit 57 dossiers blijkt dat partijen een aanbod is gedaan voor een gemeenschappelijk gesprek (79,5%), uit tien dossiers blijkt dat partijen geen aanbod is gedaan (12,2%) en bij vijftien bemiddelingen wordt uit het dossier niet duidelijk of een aanbod voor een gemeenschappelijk gesprek is gedaan (18,3%).
Van de bemiddelingen slaagt 83 procent. Geslaagd betekent dat uit het dossier geen duidelijke onvrede blijkt na beëindiging, bijvoorbeeld blijkend uit een brief van klager dat de bemiddeling voor hem niets heeft opgelost of een aantekening van de bemiddelaar dat de bemiddeling niet gelukt is. Ook zijn bemiddelingen als niet-geslaagd aangemerkt als een klager na het afronden van de bemiddeling een procedure is gestart waarbij zijn klachten worden onderzocht of beoordeeld.
De gemiddelde looptijd van het bemiddelingstraject inclusief schriftelijke voorronde bedraagt 122 dagen.¹⁸

Kwaliteitsverbetering
De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg verplicht tot aanstelling van een onafhankelijke klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris kan optreden als bemiddelaar, maar zorgaanbieders kunnen er ook voor kiezen een bemiddelende taak neer te leggen bij een andere medewerker of een externe bemiddelaar.¹⁹ Klachtbemiddeling blijkt in de praktijk te kunnen zorgen voor opheldering van misverstanden, begrip en erkenning, en geeft een aanzet tot kwaliteitsverbetering. Het is dan ook zeker aan te raden om bij de vormgeving van een bevredigende en effectieve klachtafhandeling ook te investeren in klachtbemiddeling.

auteurs

mr. Justine de Jong
oud-stagiair LUMC, thans medewerker Vijverberg Juristen, Zoetermeer

prof. mr. dr. Dick Engberts
hoogleraar normatieve aspecten van de geneeskunde, Leids Universitair Medisch Centrum

contact

d.p.engberts@lumc.nl

cc: redactie@medischcontact.nl

Geen belangenverstrengeling gemeld

voetnoten

1. Legemaate J. Goed omgaan met klachten. Medisch Contact 2004; 59: 1956.

2. Bouwman R, Bomhoff M, Friele R. Vijf patiëntenrechten uit het wetsvoorstel Wet cliëntenrechten zorg (Wcz) anno 2012. Utrecht: NIVEL 2012, p. 51.

3. CBO. Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg. Utrecht: CBO 2004, p. 69.

4. Brenninkmeijer AFM (Ed). Handboek Mediation. Den Haag: Sdu Uitgevers 2009, p. 6.

5. Legemaate J. Goed omgaan met de klachten van patiënten. Tijdschrift conflicthantering 2010; 10-3.

6. Kamerstukken II 2009-2010, 32 402, nr. 3.

7. CBO. Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg. Utrecht: CBO; 2004: 18.

8. CBO. Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg. Utrecht: CBO; 2004: 69-75.

9. Prein HCM. Benaderingen. In: Brenninkmeijer AFM (Ed). Handboek Mediation. Den Haag: Sdu Uitgevers 2009, p. 157, p. 170.

10. Prein 2009, 182-3.

11. Prein 2009, 170-5.

12. Brenninkmeijer 2009, 10-2.

13. Prein 2009, 175-7.

14. Prein HCM. Besluitvorming. In: Brenninkmeijer AFM (Ed). Handboek Mediation. Den Haag: Sdu Uitgevers 2009, 104.

15. Een klacht geldt als ‘bemiddeld’ indien een klager heeft aangegeven voor bemiddeling te kiezen.

16. Als klagers zijn aangemerkt personen die de klachtbrief hebben ondertekend. Familieleden of vrienden die meegekomen zijn naar gesprekken zijn niet meegerekend.

17. Als beklaagden zijn aangemerkt personen die een schriftelijke reactie hebben gegeven of bij gesprekken aanwezig zijn geweest. Afdelingshoofden die correspondentie in kopie hebben gekregen zijn niet meegerekend.

18. Als begindatum is genoteerd de datum waarop een klachtbrief is ontvangen. Als einddatum is de datum van toezending van het schriftelijk verslag van de bemiddelaar gehanteerd.

19. Kamerstukken I 2013-2014, 32402, I.