De waarde van patiënttevredenheid

Volgens een bericht in de rubriek MediSein concludeerden Salisbury c.s. over de prestaties van huisartsenpraktijken dat het beter is om te vragen naar de ervaringen van patiënten dan naar hun tevredenheid (MC 43/2010: 2271). Dit omdat de vragen naar ervaringen meer verschillen tussen huisartspraktijken lieten zien dan vragen naar tevredenheid. De auteurs vergeleken echter verschillende zorgaspecten. Ze vroegen naar ervaringen met wachttijden – een kenmerk van de huisartsenpraktijk – en naar tevredenheid met de communicatie door de huisarts – een kenmerk van de individuele huisarts.

Beter inzicht geeft onderzoek uitgevoerd in ons eigen land. In Nederland is de Consumer Quality Index (CQ-index) de nationale standaard voor het meten van klantervaringen in de zorg (zie www.centrumklantervaringzorg.nl of www.nivel.nl/cqindex). Er is ook een CQ-index om de kwaliteit van huisartsenpraktijken in kaart te brengen, de CQ-index Huisartsenzorg overdag. Uit onderzoek met deze vragenlijst onder 5539 patiënten van 32 huisartsenpraktijken bleek dat huisartsenpraktijken het meest verschilden in toegankelijkheid, 15 procent van de variatie hing af van praktijkverschillen (Meuwissen c.s., 2008). Ook in dit onderzoek waren de verschillen kleiner voor de communicatie door de huisarts, 5 procent van de variatie hing af van praktijkverschillen.

Kortom, huisartsenpraktijken verschillen duidelijk in de praktijkvoering, maar als patiënten in de spreekkamer zitten dan zijn de verschillen tussen praktijken veel kleiner. Het maakt hierbij niet uit of je vraagt naar ervaringen of tevredenheid van patiënten.

Het vinden van verschillen tussen zorgverleners moet bovendien geen doel op zich vormen. Binnen de CQ-index is ook expliciet gekozen om te vragen naar concrete ervaringen in plaats van de tevredenheid met de zorg. De reden hiervoor is dat ervaringen beter bruikbare informatie opleveren voor kwaliteitsborging en kwaliteitsverbetering (Delnoij c.s., 2008). En dit is toch het uiteindelijke doel: dat de kwaliteit van de zorg verbetert en dat de zorg beter aansluit bij de wensen van de patiënt.

Utrecht, november 2010

Michelle Hendriks, Herman Sixma, Jany Rademakers, onderzoekers bij het Nivel

• Meer brieven